排隊經濟學 從排隊開始掌控顧客心理

香港通關後，就曾有上海旅客在網上發文，表示在香港「有被震撼到」，其中一點就是無論是等車或等候搭升降機，這裏的每個人都自覺地排隊。其實排隊文化並非香港人獨有，例如日本人也對排隊習以爲常。排隊除了是「保持人與人之間適當距離」的文化禮儀，也暗藏了經營思維在其中。

1. 羊群效應

排隊在心理學裡是一種「羊群效應」 （或「從眾效應」Bandwagon effect）。當看到很多人在排隊時，就算不知衆人排隊的目的。通常人的心理也都會產生一種「那一定是好東西」的直覺，從而令其他消費者也想加入排隊的行列，同時也會產生「搶購」的衝動。而排隊時過後，因為已經投注了時間成本，消費者會自然產生買多些才能「賺」回來的排隊情結。

2. 排隊管理

排隊等待時沒事做便讓人感覺度日如年，容易產生焦慮感或不滿，失去耐心。管理專家David Maister提出用積極的方法填補等待的時間，能讓他們覺得等候的時間比預期短。如餐廳於顧客等候入座時，先提供餐牌給他們參考，有火鍋店更提供美甲等服務來填充顧客排隊的時間更成為話題；主題樂園將大型遊樂場館的排隊區設計成場館內容的預演部分，排隊前進沿途有各種相關擺設供影相打卡，讓遊客不斷有驚喜。這些方法異曲同工，都能減低漫長排隊時間的焦燥感，從而留住客戶。

3. 排隊方向

原來排隊的方向對消費者的心理也有不同程度的影響。如星巴克採用橫向排隊，一方面讓顧客清楚看到牆上的餐牌，另一方面又能看到咖啡師泡製咖啡的過程，增加儀式感，也能緩解排隊的焦燥情緒；而麥當勞則採用直向排隊（即使現在採用了自助點餐機也是直向排隊），利用排隊的心理壓力提醒顧客儘早決定點餐內容，提高效率。

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